Когда согласие не требуется:
- если обработка данных связана с исполнением договора (например, клиент пишет в поддержку интернет-магазина по поводу доставки заказа);
- если обращение поступает по инициативе клиента, и данные используются исключительно для ответа;
- если хранение заявок предусмотрено законом (например, в финансовых или медицинских организациях).
Когда согласие обязательно:
- если данные из обращений используются для дополнительных целей: маркетинга, рекламных рассылок, аналитики поведения клиентов;
- если обращения (с ФИО, e-mail, голосовыми или видео-записями) передаются третьим лицам, не участвующим в решении вопроса;
- если компания хочет публиковать обращения (например, отзывы) на сайте или в соцсетях.
Обоснование по законодательству
- Ст. 6 ФЗ-152, ч. 1, п. 2 — согласие не требуется, если обработка необходима для исполнения договора или по инициативе субъекта.
- Ст. 5 ФЗ-152 — обработка должна быть ограничена достижением конкретных и законных целей.
- Ст. 9 ФЗ-152 — согласие обязательно, если данные используются для иных целей (например, маркетинга).
Практика и позиция Роскомнадзора
Роскомнадзор в разъяснениях указывает: обращения клиентов содержат персональные данные, и их можно обрабатывать без согласия, если это связано с исполнением договора или оказанием услуги.
Пример: интернет-магазин хранил обращения в поддержку и использовал их только для обработки заказов. Нарушений РКН не выявил.
Другой случай: компания применяла обращения клиентов для рассылок рекламных предложений без согласия. Проверка РКН признала это нарушением ФЗ-152.
Важный момент для организаций
Обработка обращений допустима без согласия только в рамках цели, ради которой клиент написал. Всё, что выходит за эти пределы, требует согласия.
Рекомендации и выводы
Нет, отдельное согласие на обработку обращений клиентов в поддержку не требуется, если данные используются только для ответа на запрос и исполнения договора. Чтобы исключить нарушения:
- Ограничьте обработку обращений исключительно целями коммуникации с клиентом.
- Получайте согласие, если планируете использовать обращения для маркетинга или публикаций.
- Отразите правила работы с обращениями в политике ПДн и локальных актах.
- Включите этот процесс в комплект документов по ФЗ-152.
Компания ICTech поможет вашей организации правильно оформить порядок работы с обращениями клиентов, подготовить формы согласий для дополнительных целей и включить всё это в пакет документов по ФЗ-152.
