Когда согласие требуется:
- если записи используются для обучения сотрудников, контроля качества, анализа работы;
- если разговоры фиксируются для маркетинговых целей или ведения базы клиентов;
- если запись не связана напрямую с исполнением договора с клиентом.
Когда согласие может не требоваться:
- если запись разговора необходима для исполнения договора (например, подтверждение заказа или фиксация условий услуги, которую клиент оформляет по телефону);
- если обязанность записи прямо установлена законом (например, в банковской сфере или у операторов связи, которые обязаны фиксировать переговоры по закону «О связи»).
Обоснование по законодательству
- Ст. 3 ФЗ-152 — запись и хранение телефонных разговоров признаются обработкой персональных данных.
- Ст. 6 ч. 1 п. 5 ФЗ-152 — согласие не требуется, если обработка необходима для исполнения договора.
- Ст. 9 ФЗ-152 — в остальных случаях необходимо информированное согласие субъекта.
- Ст. 19 ФЗ-152 — оператор обязан обеспечить защиту записей разговоров.
- ФЗ «О связи» № 126-ФЗ — для операторов связи действуют особые правила записи и хранения информации.
Практика и позиция Роскомнадзора
Роскомнадзор в своих разъяснениях подчёркивает: клиент должен быть заранее уведомлён о записи разговора. Наиболее распространённая практика — автоинформатор в начале звонка («Ваш разговор будет записан»). Если клиент продолжает разговор после уведомления, это рассматривается как согласие.
В ходе проверок выявлялись нарушения, когда компании фиксировали звонки без уведомлений. В таких случаях Роскомнадзор квалифицировал действия как незаконную обработку ПДн.
Пример: в одном колл-центре записи разговоров сохранялись и использовались для обучения новых операторов, но клиенты об этом не предупреждались. Итог — предписание устранить нарушение и разработать порядок уведомления клиентов.
Важный момент для колл-центров
Простое упоминание в договоре или оферте о записи звонков недостаточно. Клиент должен получить явное уведомление в момент начала разговора. При этом организация обязана установить порядок хранения, уничтожения и доступа к записям.
Рекомендации и выводы
Да, согласие на запись разговоров в колл-центре необходимо, если запись используется для целей, выходящих за рамки договора или закона. Чтобы действовать корректно:
- Уведомляйте клиентов о записи с помощью автоинформатора.
- Включайте условия записи в договоры и пользовательские соглашения.
- Обеспечьте защищённое хранение записей и контроль доступа.
- Пропишите порядок работы с записями в комплекте документов по ФЗ-152.
Компания ICTech поможет колл-центрам подготовить необходимые формы уведомлений, согласий и регламентов, а также выстроить процесс записи и хранения звонков так, чтобы он полностью соответствовал ФЗ-152.
