Когда согласие требуется:
- при записи разговоров для контроля качества обслуживания, обучения персонала, маркетинга;
- если записи используются для анализа жалоб или претензий;
- если запись может содержать дополнительные персональные данные (ФИО, контакты, реквизиты).
Когда согласие может не требоваться:
- если запись осуществляется для исполнения договора, стороной которого является субъект (например, фиксация устных заявок по договору с клиентом);
- если запись прямо предусмотрена законом (например, деятельность некоторых банков или операторов связи регулируется отдельными нормами, обязывающими фиксировать переговоры).
Обоснование по законодательству
- Ст. 3 ФЗ-152 — запись и хранение информации о субъекте является обработкой ПДн.
- Ст. 6 ч. 1 п. 5 ФЗ-152 — согласие не требуется, если обработка необходима для исполнения договора.
- Ст. 9 ФЗ-152 — во всех иных случаях необходимо конкретное, информированное и сознательное согласие.
- Ст. 19 ФЗ-152 — оператор обязан обеспечить защиту записей.
- Ст. 77 ФЗ «О связи» — для операторов связи установлены особые обязанности по хранению и передаче информации.
Практика и позиция Роскомнадзора
Роскомнадзор разъясняет: организации обязаны уведомлять клиентов о том, что разговор записывается. Недостаточно просто включить информацию в договор — уведомление должно быть явным (например, автоинформатор в начале звонка).
В проверках встречались случаи, когда компании записывали звонки без уведомления клиентов. Итог — предписание устранить нарушение и административные дела.
Пример: колл-центр хранил записи разговоров с клиентами без согласий и уведомлений. Роскомнадзор квалифицировал это как нарушение ФЗ-152 и требований к информированию субъектов.
Важный момент для организаций
Формула «разговор записывается» в начале звонка может рассматриваться как форма получения согласия (если клиент продолжает разговор). Но для большей юридической защиты компании часто используют отдельные согласия в договорах или пользовательских соглашениях.
Рекомендации и выводы
Да, согласие на запись телефонных разговоров клиентов требуется почти всегда. Чтобы действовать законно:
- Уведомляйте клиентов о записи в начале разговора.
- В договорах и офертах указывайте, что запись возможна и для чего она используется.
- Обеспечьте защиту и ограничение доступа к записям.
- Включите порядок записи и хранения звонков в комплект документов по ФЗ-152.
Компания ICTech поможет вашей организации правильно оформить согласия, уведомления и регламенты по записи звонков, чтобы исключить претензии Роскомнадзора и штрафы.
