Когда запись обращения — это ПДн:
- если в заявке фиксируются данные клиента (ФИО, контакты, идентификаторы, история операций);
- если обращение можно связать с конкретным пользователем системы (например, через логин или номер договора);
- если в обращении содержатся сведения о частной жизни (например, жалобы, медицинская информация, адрес доставки).
Когда запись может не считаться ПДн:
- если данные полностью обезличены и невозможно установить, кто оставил обращение (например, технические логи без контактов).
Обоснование по законодательству
- Ст. 3 ФЗ-152 — персональные данные — любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определяемому лицу.
- Ст. 5 ФЗ-152 — данные должны обрабатываться только для конкретных, заранее определённых целей.
- Ст. 6 ФЗ-152 — допускается обработка без отдельного согласия, если обращение связано с исполнением договора или оказанием услуги.
Практика и позиция Роскомнадзора
Роскомнадзор разъясняет: обращения граждан в службу поддержки содержат персональные данные, и компания обязана обеспечить их защиту.
Пример: сервис обрабатывал обращения клиентов через CRM, но база не была защищена. Проверка РКН установила нарушение ФЗ-152, так как обращения содержали телефоны и e-mail клиентов.
В другом случае компания хранила только обезличенные логи работы поддержки (без контактов), и РКН не признал их персональными данными.
Ключевой момент для организаций
Обращения в поддержку — это не просто «технические записи», а полноценные персональные данные. Их нужно хранить, защищать и обрабатывать с учётом требований ФЗ-152.
Рекомендации и выводы
Да, запись об обращении клиента в поддержку почти всегда считается персональными данными. Чтобы соответствовать закону:
- Фиксируйте цели хранения обращений (например, решение споров, улучшение качества услуг).
- Ограничьте доступ к базе обращений только уполномоченным сотрудникам.
- Установите сроки хранения обращений и порядок их удаления.
- Включите порядок работы с обращениями в комплект документов по ФЗ-152.
Компания ICTech поможет вашей организации правильно оформить процессы работы с обращениями клиентов: разработать регламенты и подготовить полный пакет документов по ФЗ-152.
