Являются ли записи звонков с клиентами персональными данными?

Алексей Ветров

Эксперт по защите данных IC-TECH

Задать вопрос

Записи телефонных разговоров с клиентами являются персональными данными, если в ходе разговора фиксируются сведения, относящиеся к конкретному физическому лицу. Даже если в разговоре упоминается только голос клиента, это уже персональные данные, потому что голос — уникальный идентификатор личности.

Если же в записи содержатся дополнительные сведения — ФИО, телефон, адрес, реквизиты, запросы клиента — то это полноценный массив персональных данных, и их обработка подпадает под действие ФЗ-152.

Обоснование по законодательству

• Ст. 3 ФЗ-152 – персональные данные включают любую информацию, относящуюся к определяемому физлицу. Голос и речь — такие сведения.
• Ст. 6 ФЗ-152 – обработка допускается либо с согласия, либо при наличии законных оснований (например, для исполнения договора или законных интересов оператора).
• Ст. 18.1 ФЗ-152 – оператор обязан обеспечить безопасность при записи и хранении звонков.
• Письма Роскомнадзора подтверждают, что аудиозапись голоса — это персональные данные, поскольку позволяет идентифицировать личность.
• Ст. 13.11 КоАП РФ – устанавливает ответственность за нарушение правил обработки и хранения ПДн.

Запись звонка как обработка персональных данных

1. Голос клиента – это биометрические персональные данные, так как по голосу можно идентифицировать личность.
2. Содержание разговора – может включать ФИО, адрес, номер договора, банковские реквизиты. Всё это персональные данные.
3. Риски нарушения – запись и хранение звонков без уведомления и согласия клиента является нарушением ФЗ-152 и может привести к штрафам.

Пример из практики

Колл-центр компании записывает все входящие звонки для контроля качества. В этом случае оператор обязан:

• уведомить клиента о записи звонка (например, автоинформатором в начале разговора);
• определить цели хранения записей (например, доказательство оказания услуги, контроль качества работы персонала);
• установить сроки хранения и порядок уничтожения записей;
• ограничить доступ к файлам и защитить их от утечки.

Рекомендации и выводы

1. Записи звонков с клиентами — это персональные данные и даже биометрия (голос).
2. Организация обязана:
   • уведомлять клиентов о записи звонков;
   • закрепить порядок обработки записей звонков в документах по ФЗ-152;
   • обеспечивать хранение записей с ограниченным доступом;
   • соблюдать сроки хранения и уничтожения.
3. Нарушения при работе с аудиозаписями могут привести к штрафам и претензиям клиентов.

Хотите не беспокоиться за возможные проверки контролирующих органов и избегать серьёзных штрафов? Закажите разработку полного комплекта документов по 152-ФЗ в IC-Tech. Это решение позволит вашей организации законно работать с записями звонков и другими персональными данными.

Хотите защитить себя от проверок и штрафов?

Подготовим документы по 152-ФЗ

Разработаем полный пакет документации по обработке персональных данных для вашей организации.

Заказать

О услуге